Kinh doanh trên nền tảng lắng nghe

Càng gần đến ngày khai mạc Thế vận hội mùa hè London 2012 (27-7-12-8) thì các trang mạng xã hội càng bận rộn. Nước Anh có tới 36% doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm kiếm khách hàng mới qua các mạng xã hội như Facebook, trong khi chỉ có 25% dựa vào các danh bạ niên giám như Thomson hay Các Trang Vàng địa phương, cũng như vào kết quả quảng cáo trên báo in hay trực tuyến.

Tính năng tức thời của mạng xã hội làm cho các micro-blogging như Twitter trở nên đắc dụng và cứ trong sáu người sử dụng trang mạng này thì có một người dùng nó để theo dõi các nhu cầu của người tiêu dùng, giới thiệu dịch vụ hay tìm mua những món hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh, mạng xã hội không chỉ được dùng như một phương tiện chiêu thị để bán hàng hay cung cấp dịch vụ mà còn là một kênh giao tiếp giữa doanh nghiệp và cộng đồng cư dân mạng vốn đang bỏ ra mỗi tuần trung bình 5 hay 6 giờ để sinh hoạt trên đó.

Các doanh nghiệp ngày nay sử dụng mạng xã hội như một kênh bán hàng mới dựa trên nền tảng lắng nghe (listening platform) chứ không chỉ biết nói hay phát đi phát lại những thông điệp nhàm chán. Từ các công cụ “nghe” như Radiant, công ty có thể nhanh chóng và dễ dàng phát hiện ra nhu cầu, số lượng và vị trí của khách hàng, quyết định chủ trương kinh doanh và cả biết được thiên hạ đang nói gì về sản phẩm của mình và của các đối thủ cạnh tranh.

Trên thực tế mạng xã hội đang là một thứ radar mà các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều cần dùng đến. Việc chọn lựa các mạng xã hội khác nhau, hoặc phổ thông như Facebook, Twitter hoặc chuyên nghiệp như LinkedIn, Plaxo hoặc chuyên biệt theo từng kỹ nghệ như I-Meet sẽ tùy thuộc vào đặc trưng kinh doanh của doanh nghiệp và tính năng đáp ứng của từng mạng. Các tập đoàn hay công ty lớn thường ký hợp đồng với nhà mạng để được hỗ trợ đặc biệt nhằm đạt đến kết quả tối đa. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể được thừa hưởng những ưu đãi hoặc tài khoản miễn phí của nhà mạng. Trong nhiều trường hợp các mạng xã hội như Facebook cho phép doanh nghiệp đặt liên kết trên trang kinh doanh để tăng cường hiệu quả quan trắc và khai thác dữ liệu thu thập.

Việc đo lường hiệu quả kinh doanh trên mạng xã hội dựa trên các chỉ số chìa khóa hiệu năng viết tắt là KPI (Key Performance Indicators), trong đó đơn giản nhất là chỉ số đếm (Counting Stats) số lượng nhấn nút như “likes” của Facebook, “followers” của Twitter, “1’s” của Google+, hay số lượng các “comments” hoặc “votes” trên các trang hỏi-đáp (Q&A) như Quora. Đây là phương thức dễ dàng và tiết kiệm nhất mà các cửa hiệu hay doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng để tạo cho mình một hệ thống cử tọa  gồm các độc giả là khách hàng tiềm năng.

Ở một mức độ cao hơn, các doanh nghiệp sử dụng chỉ số quan hệ (relationship indicators) dựa trên “nền tảng lắng nghe” tích hợp trong mỗi mạng thông qua nhóm công cụ chia sẻ tiếng nói (share of voice). Người ta có thể thiết kế phần mềm phát hiện những cụm từ nhất định và thu nhận hàng triệu phản hồi mỗi ngày, rồi phân tích và đưa ra các chỉ dẫn. Loại KPI thứ ba không kém phần quan trọng là chỉ số cầm giữ khách hàng (Business Impact) đo lường thời gian người sử dụng dừng lại hay lui tới vị trí thông tin trên một thương hiệu hay sản phẩm. Các thước đo này được sử dụng không chỉ cho bộ phận bán hàng mà cả bộ phận phát triển sản phẩm, quan hệ khách hàng, tư vấn hậu mãi và tuyển dụng nhân viên.

Mức đầu tư khai thác mạng xã hội vào việc kinh doanh trên toàn thế giới tăng lên rất nhanh và hiện đang ở mức 6 tỉ đô la Mỹ mỗi năm. Thông thường các doanh nghiệp sử dụng nhiều mạng xã hội khác nhau để tạo nên làn sóng tiếp thị.

Bản báo cáo Kỹ nghệ tiếp thị mạng xã hội 2011 của Social Media Examiner cho thấy, cả bảy nhóm lợi ích chính đều đạt được tỷ lệ cao. Trước hết là sự gia tăng sự hiện diện của doanh nghiệp trên thị trường, đến 88%; tăng thêm số người tìm hiểu thương hiệu: 72%; cải thiện thứ hạng trên công cụ tìm kiếm: 62%. Trong khi đó có đến 56% doanh nghiệp tìm được đối tác làm ăn mới, 51% cải thiện vị thế đánh giá sản phẩm, 49% nhận thấy nhiều khoản chi phí quảng cáo được giảm trừ và có đến 42% doanh nghiệp gia tăng đáng kể doanh số bán hàng.

Chúng ta thấy mục tiêu đầu tiên của việc khai thác mạng xã hội vào lĩnh vực kinh doanh là tạo nên sự hiện diện của thương hiệu giữa cộng đồng mạng, tạo nên niềm tin vào các nhãn hiệu, và niềm tin đó dẫn dắt khách hàng tìm đến với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

> Khóa đào tạo Biệt Đội Sale
> Tâm sự về nghề sales
> Quan điểm mới về trải nghiệm khách hàng