TRUYỀN THÔNG – GIAO TIẾP

• LẮNG NGHE: Lắng nghe chính xác những gì người khác muốn nói và muốn bày tỏ. Thể hiện sự đồng cảm.
• TỔNG HỢP THÔNG TIN: Đặt ra những câu hỏi gợi mở và thăm dò để hiểu góc nhìn và cảm nhận của người khác. Làm rõ và tóm tắt lại những điều họ nói.
• ĐỘNG VIÊN & GIÚP ĐỠ: Cho đi sự khuyến khích. Cảm ơn những lời khen hay sự giúp đỡ. Làm việc tốt trong một đội nhóm.
• KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN QUA ĐIỆN THOẠI: Hãy nghĩ đến trọng tâm những điều bạn muốn nói. Giữ cho những cuộc gọi bận rộn đi được đến trọng tâm vấn đề.
• THUYẾT TRÌNH: Sử dụng cấu trúc, bố cục một cách logic. Dùng những phương tiện hỗ trợ hiệu quả. Tương tác với khán giả. Rõ ràng và ngắn gọn, súc tích. Câu hỏi gợi mở.
• CHO & NHẬN GÓP Ý: Nói lời xin lỗi một cách rõ ràng, chứ không theo kiểu cho qua. Cho phép những ý kiến trái chiều được mang đến theo hướng đón nhận. Sử dụng quy tắc “bánh sandwich” khi cho góp ý.
• THUYẾT PHỤC & ĐÀM PHÁN: Đưa ra thỏa hiệp đáp ứng được cả hai phía: win-win (cùng thắng). Tổng hợp ý chính một cách logic. Thể hiện sự khéo léo với những người bất đồng quan điểm.
• NGÔN NGỮ CƠ THỂ: Sử dụng nó theo cách của bạn và hãy chú ý quan sát kỹ lưỡng ngôn ngữ cơ thể của người khác, tương tác ánh mắt, cử chỉ điệu bộ, cái gật đầu, nụ cười, tư thế mở.

TRUYỀN THÔNG hiệu quả đòi hỏi bạn phải có khả năng thể hiện ý kiến cá nhân, cái nhìn rõ ràng, tự tin và ngắn gọn súc tích trong nhịp độ, truyền tải nội dung và phong cách đến khán giả và mang đến một cuộc truyền thông tự do.

• Hãy rõ ràng và ngắn gọn súc tích: Thay đổi tông giọng, nhịp độ, âm lượng để cân bằng giữa truyền đạt nội dung và câu hỏi khuyến khích.
• Thuyết phục và đàm phán: Đi đến sự thỏa hiệp mà nó có lợi cho cả đôi bên: tình huống win-win. Tổng hợp ý chính một cách logic. Thể hiện sự khéo léo với những người bất đồng quan điểm.
• Mang đến một bài trình bày thật hay trước khán giả: Trình bày thông điệp của bạn theo cách thú vị, kết cấu bài thuyết trình phù hợp, sử dụng những phương tiện hỗ trợ một cách hiệu quả và tương tác với khán giả.
• Truyền thông hiệu quả trong một nhóm.
• Đề nghị nhận giúp đỡ khi bạn cần. Nghiên cứu cho thấy rằng khi bạn hỏi sự giúp đỡ từ một ai đó (với lý do hợp lý) sẽ làm cho họ thích bạn hơn!

1. LẮNG NGHE

• Sử dụng hiệu quả ngôn ngữ cơ thể
  • Hãy nhạy cảm với ngôn ngữ cơ thể của người khác giống như những gì họ nói: tương tác ánh mắt, cử chỉ, tính hài hước,…
  • Sử dụng ngôn ngữ cơ thể của riêng bạn: Đối diện với người khác với tư thế cởi mở, chu đáo và duy trì sự tương tác ánh mắt (thường xuyên nhìn người nói, nhưng đừng nhìn chằm chằm mọi lúc), mỉm cười, gật đầu theo nhịp độ câu chuyện.
• Chăm chú lắng nghe. Thể hiện sự thích thú với những gì họ nói và không làm gián đoạn họ.

• Nhận thức rõ những định kiến, quan niệm sai lầm mà bạn hay người nói có thể mắc phải.
• Lắng nghe tốt có thể giúp bạn xây dựng được mối quan hệ và sự thông hiểu với người nói, cho phép họ thoải mái thể hiện quan điểm của họ. Điều này tạo động lực để họ được bày tỏ nhiều hơn.
• Lắng nghe không tốt dẫn đến những giả định, tạo ra sự bất đồng và cản trở, làm người nói mất động lực tiếp tục, kìm hãm sự pháp triển của họ và tạo ra sự phụ thuộc cho người nghe.

• Hãy LẮNG NGHE TÍCH CỰC

  • Phản hồi lại điều người nói vừa nói theo cách hiểu của bạn để làm rõ hơn vấn đề: Bạn hãy diễn giải và lặp lại những điểm chính.
  • Điều này giúp bạn tổng hợp và mang lại những phân tích mới từ những thông tin được cung cấp bởi người nói.
  • Đồng thời, thể hiện rằng bạn đang lắng nghe kỹ lưỡng và giúp bạn kiểm tra xem bạn có đang hiểu chính xác những gì họ nói, cho phép người nói có thể xác nhận lại và giải đáp phản hồi của bạn.
  • Chúng cũng khuyến khích người nói xây dựng và xác định rõ vấn đề.
  • Phương thức đưa phản hồi tích cực hiệu quả nhất: “Tôi đang nghe những gì bạn nói và thật sự nghiêm túc với nó” và tất nhiên bạn cũng không thể cứ mãi sử dụng những từ ngữ “ừ hử” hay “vâng” quá nhiều lần trong một cuộc hội thoại.

2. ĐỒNG CẢM

• Đồng cảm có nghĩa là luôn đón nhận ý kiến từ người khác và nhạy bén với giá trị và cảm xúc của người khác: Cố gắng đặt mình vào vị trí của người khác.
• Điều này biểu lộ rằng bạn hiểu họ, bạn có thể lắng nghe những quan điểm của họ và phản hồi lại chúng.
• Mỗi cá nhân đều có những góc nhìn riêng, và nó đều giá trị. Chúng ta mãi mê bận rộn với thế giới riêng của mình và không bao giờ có thể hoàn toàn hiểu được những gì đang diễn ra bên trong suy nghĩ của người khác.
• Luôn sẵn sàng bày tỏ những cảm nhận và suy nghĩ của bạn và khuyến khích người khác cũng làm như vậy: Hãy mở lòng với mọi người.

3. ĐẶT CÂU HỎI VÀ TỔNG HỢP THÔNG TIN

A. Những loại CÂU HỎI NÊN TRÁNH

• CÂU HỎI ĐÓNG

  • ​Chỉ cần trả lời “Có/Không” và không có cơ hội để giải trình thêm.
  • Giới hạn những thông tin, không khai thác thêm được thông tin và chỉ nhận được những câu trả lời đơn giản.
  • Ví dụ: “Có phải bạn đã từ chức?”, “Bài kiểm tra của bạn tốt chứ?”​
  • Đôi khi, chúng là những câu hỏi hữu ích khi bạn cần kiểm tra thông tin một cách nhanh chóng hoặc muốn thể hiện rằng bạn đang lắng nghe một cách chăm chú: “Nếu tôi hiểu đúng những gì bạn nói thì ý bạn là…”

• ​CÂU HỎI DẪN DẮT​

  • Chúng gần giống với câu hỏi đóng.
  • Chúng dự đoán trước một câu trả lời cụ thể và điều này nên tránh.
  • Ví dụ: “Điểm Triết học của bạn khá tệ, phải không?”

• ​CÂU HỎI PHỦ ĐỊNH

  • ​Chúng đôi khi hữu ích để phân tích nhưng có thể sẽ khiến cho người nghe mất động lực để trả lời.
  • Ví dụ: “Có gì không ổn à?”, “Lỗi của ai đây?”

​B. Những loại CÂU HỎI NÊN SỬ DỤNG

• CÂU HỎI MỞ

  • Chúng sẽ gợi ý cho người khác bắt đầu một chủ đề.
  • Chúng yêu cầu những câu trả lời dài hơn, chi tiết hơn, cung cấp thêm những thông tin chất lượng hơn và khả năng gợi mở.
  • Chúng giúp cho cá nhân khái quát được suy nghĩ của họ và giúp họ hiểu hơn về quan điểm, cảm xúc cũng như thái độ của chính mình.
  • Có thể dùng những từ: Như thế nào? Khi nào? Ở đâu? Cái gì? Cái nào? Tại sao? Ai?
  • Ví dụ: “Hãy cho tôi biết bạn nghĩ gì về điều này?”

• ​CÂU HỎI THĂM DÒ

  • ​Chúng sẽ đào sâu hơn câu trả lời của đối phương, và cho phép bạn đến gần hơn với những thông tin quan trọng.
  • Ví dụ: “Hãy cho tôi biết chính xác vai trò của bạn trong làm việc nhóm”

• ​CÂU HỎI NẾU THÌ

  • ​Chúng là những câu hỏi giả định. Những câu hỏi sẽ đem đến kết quả chính xác bởi vì bạn sẽ không thể chuẩn bị trước câu trả lời, và nó kiểm tra khả năng suy nghĩ và phản biện nhanh.
  • Ví dụ: “Bạn sẽ giải quyết như thế nào với một nhân viên trộm gói bánh quy trong cửa hàng bạn?”, “Ban sẽ xử xự như thế nào với một khách hàng đang nổi giận?”

• ​CÂU HỎI XÁC NHẬN

  • Phản hồi lại điều người nói vừa nói theo cách hiểu của bạn để làm rõ hơn vấn đề: Bạn hãy diễn giải và lặp lại những điểm chính.
  • Điều này giúp bạn tổng hợp và mang lại những phân tích mới từ những thông tin được cung cấp bởi người nói.
  • Chúng thể hiện rằng bạn đang lắng nghe kỹ lưỡng và giúp bạn kiểm tra xem bạn có đang hiểu chính xác những gì họ nói, cho phép người nói có thể xác nhận lại và giải đáp phản hồi của bạn.
  • Chúng cũng khuyến khích người nói xây dựng và xác định rõ vấn đề.
  • Ví dụ: “Nếu tôi nghe rõ thì bạn đã cảm thấy rất tức giận về cách bạn bị đối xử phải không?”

• ​CHỦ TRƯƠNG ĐỐI ĐỊCH

  • ​Chúng là những câu hỏi mang tính khiêu khích. Thông thường, chúng phản ánh quan điểm ngược lại với góc nhìn của người hỏi và giúp phát hiện ra những định kiến ẩn giấu mà người được hỏi có thể có.
  • Ví dụ: “Tôi nghĩ chính phủ đã có những quyết định ngu ngốc trong thời gian gần đây, bạn có đồng ý với tôi không?”

Nếu bạn có một câu hỏi khó hay phức tạp, hãy mở đầu bằng cách “Tôi biết điều này sẽ khiến bạn khó trả lời nên hãy dành chút thời gian để suy ngẫm” – Điều này sẽ khơi gợi sự quan tâm và không đặt người khác vào thế phòng thủ. Đặt câu hỏi và cố gắng giữ im lặng cho đến khi bạn có câu trả lời, thời gian càng lâu thì câu trả lời bạn nhận được càng chất lượng.
 

4. XÁC NHẬN VÀ LÀM RÕ

• Tự hỏi bản thân chính xác những gì bạn muốn trong cuộc hội thoại: Thiếu sự rõ ràng có thể dẫn bạn đến sự bối rối và quyết định sai lầm.
• Đặt những câu hỏi làm rõ: Như thế nào? Tại sao? Khi nào? Ai? Cái gì? Ở đâu? Sẽ giúp cho người khác khái quát suy nghĩ của họ hơn.
• Tóm tắt những ý chính bằng ngôn từ đơn giản.
• Lấy sự đồng tình của người khác rằng tóm tắt của bạn là chính xác.
• Xác định vấn đề, tập trung vào việc giải quyết: Chia ra các ý liên quan đến vấn đề và các ý liên quan đến giải pháp.
• Chấp nhận với những giải pháp, ngay cả khi có thể sẽ không có bất kỳ giải pháp nào.

5. CÁC THUẬT NGỮ

Một cuộc khảo sát với các nhà quản lý được thực hiện bởi Viện Lãnh đạo (Institude of Leadership) phát hiện ra rằng các câu từ gây khó chịu nhất như: “Hãy nghĩ điều gì mới hơn đi”, “Còn gì tiếp” và “Hãy đi vào trọng tâm nào”, nên cố gắng tránh cụm từ như vậy khi ứng tuyển cho một vị trí công việc.

• Dùng những từ ngữ đơn giản và rõ ràng.
• Hãy cô đọng: Dành thời gian và cố gắng rút gọn tối đa các ý của mình.
• Dùng những quan điểm đơn giản mà mọi người đều đồng tình.
• Dùng thể chủ động thay vì bị động: “Tôi sẽ gửi nó cho bạn” thay cho “Nó sẽ được gửi đến bạn”.
• TRÁNH dùng thuật ngữ chuyên sâu!

Chúng ta nên tạo động lực thúc đẩy nhân viên sử dụng kỹ năng của họ cho những công việc quan trọng.
Chúng ta cần khuyến khích năng lực tốt nhất của các cá nhân trong việc nghĩ những giải pháp mới và tập trung năng lực cốt lõi của chúng ta vào nhiệm vụ quan trọng.
 

6. ĐƯA RA PHẢN HỒI

A. CÁCH PHẢN HỒI

• Phản hồi còn được gọi là góp ý mang tính xây dựng.
• Chỉ nên đưa phản hồi khi những gì nhận được giúp giải quyết được vấn đề: Chỉ nên dùng cho những điều quan trọng.
  Khen ngợi nhiều hơn chỉ trích! Xác định và phát triển thế mạnh sẽ hiệu quả hơn việc tập trung vào những điểm yếu.
• Góp ý mang tính xây dựng sẽ cho cá nhân thấy được những gì họ có thể cải thiện. Không phải “Bạn thật vô dụng” mà là “Những đóng góp của bạn thật hay nhưng tiếng nói của bạn hơi nhỏ. Tôi không thể nghe rõ được, bạn cần phải nói to rõ hơn trong những lần sau”.
• Sẽ tốt hơn nếu bạn nhận được sự đồng ý trước khi đưa ra phản hồi: “Bạn có phiền không nếu tôi cho bạn một vài phản hồi?”. Điều này sẽ giúp đối phương chuẩn bị tâm thế.
• Cố gắng đưa phản hồi ngay lập tức: Ngay tại chỗ nếu có thể – Sẽ hiệu quả nhất khi những điều bạn muốn phản hồi vẫn còn đậm nét và rõ ràng trong tâm trí đối phương. Phản hồi càng nhanh sẽ càng hiệu quả và chất lượng.
• Hãy trực tiếp và trung thực. Nhanh chóng đi vào trọng tâm, không dài dòng hay dẫn dắt lòng vòng, bắt đầu với lời khuyên chân thành dựa trên những hành động tức thì của người kia sẽ rất có ích.
• Cố gắng đưa phản hồi một cách riêng tư, thật nhạy cảm nếu làm việc đó trước nhiều người.
• Tập trung vào những ví dụ gần và cụ thể nhất.
• Đi vào từng vấn đề rõ ràng, đừng đưa ra quá nhiều góp ý sẽ khiến người nghe nản lòng.
• Đừng lặp lại một quan điểm lần này đến lần khác – nó sẽ tạo thành sự phẫn uất.
• Chỉ góp ý những hành vi có thể thay đổi: “Bạn cần phải cải thiện kỹ năng sử dụng máy tính” thay vì “Bạn thật ngu ngốc!”
• Đưa phản hồi dựa trên thái độ/hành động chứ không phải con người. Đưa ra những mô tả rõ ràng về thái độ/hành động thay vì nhận xét về phẩm chất cá nhân: “Bạn đã đi trễ rất nhiều lần trong tháng vừa rồi” thay vì “Bạn thật lười biếng!”
• Đừng so sánh họ với bất kỳ ai, bởi điều này có thể dẫn đến sự ghen tị: “Còn cô kia lúc nào cũng đúng giờ”.
• Dùng chủ ngữ “Tôi” thay cho “Bạn”: “Tôi cảm thấy thất vọng” thay vì “Bạn làm tôi thất vọng.”
• Dùng những ví dụ rõ ràng. Đừng nói “Bạn không có hy vọng đâu”, hãy nói “Chúng ta cần có một buổi đào tạo cho vấn đề này!”
  • Mô tả lại thái độ
  • Mô tả lại những phản ứng
  • Giải thích tại sao bạn cảm thấy vậy
  • Cho họ hiểu những điều đằng sau thái độ đó
  • Gợi ý những cách phản ứng khác tốt hơn
• Dựa trên sự thật: mô tả lại cả thái độ/hành động lẫn kết quả từ nó.
• Quyết định tốt nhất là những quyết định khiến cho người khác tự khám phá chính mình. Không nên nói với họ rằng bạn phải làm thế này, bạn không nên làm thế kia. Hãy để họ tự quan sát hành vi của mình và tự tìm ra giải pháp. Điều này sẽ tránh tạo thành sự phẫn uất.
• Cho phép người được góp ý bày tỏ những băn khoăn của họ.
• Dùng những từ nói giảm nói tránh như “đôi khi” hay “có lẽ” thay vì những từ như “luôn luôn” hay “không bao giờ”: những từ này sẽ giúp ta tránh những tranh cãi vì “luôn luôn” không hoàn toàn chính xác.
• Hãy kiểm soát cảm xúc của bạn.
• Cuối cùng, kiểm tra lại thông điệp đã truyền đạt: “Những điều tôi vừa nói có giúp ích cho bạn không?” và tóm tắt lại những điều hai bên cùng nhất trí.
• Hãy thoải mái nói về những băn khoăn của bạn nếu có cần thiết.
• Bao gồm cả những nhận xét tích cực. Quy tắc “Bánh Sandwich” là phương thức hiệu quả để góp ý cho bất kỳ ai mà không gây cho họ sự khó chịu.
  • Đầu tiên, đưa ra những nhận định tích cực: “Tôi nghĩ bạn đang rất cố gắng”.
  • Sau đó đến những góp ý: “Nhưng tôi cần giúp bạn hệ thống nó lại một chút”.
  • Đưa ra thêm những nhận định tích cực khác để kết thúc:“Dù sao thì tôi nghĩ mọi thứ sẽ tốt thôi”.

Nếu bạn là người được nhận phản hồi, hãy tiếp nhận nó theo hướng tích cực và không phòng thủ.
 

• PHẢN HỒI HỮU ÍCH

  • ​Cụ thể và rõ ràng. Chúng sẽ cho biết một cách chính xác những gì họ đang làm sai. Ví dụ: “Đơn xin việc của bạn dài 3 trang, bạn cần phản giảm bớt lại còn 2”.
  • Chúng nói về những hành động, và hướng đến những gì họ đang làm thay vì con người họ. Ví dụ: “Bạn nhảy thật thú vị” thay vì “Trông bạn hài hước nhỉ”.
  • Đưa ra những nhận định “cá nhân” thay vì lời chỉ trích hay lời khuyên. Ví dụ: “Tôi thấy khó chịu khi bạn làm đổ trà” thay vì “Bạn thật là một tên ngốc vụng về.
  • Cố gắng đưa phản hồi ngay lập tức, không phải sau đó vài giờ hay vài ngày khiến cho cả bạn và người kia không còn nhớ chính xác những gì đã xảy ra.

• ​PHẨN HỒI KHÔNG HỮU ÍCH

  • ​Mơ hồ và trừu tượng. Chúng khiến cho người khác cảm thấy khó chịu vì họ không được chỉ cho thấy phải cải thiện như thế nào.
  • Dán nhãn người khác: “Bạn thật ngu ngốc!”
  • Chỉ toàn la mắng và khuyên răng thay vì dứt khoát rõ ràng.
  • Có thể sẽ được đưa ra trễ: và ngay lúc chúng được đưa ra thì họ đã quên mất những gì bạn đang nói đến.

​

B. ĐƯA RA LỜI KHYÊN

• Nói với họ những điều họ vừa làm mà khiến bạn cảm thấy thích thú và lý do vì sao.
• Cảm ơn họ nếu điều họ vừa làm là dành cho bạn. Cho dù là một lời nói cảm ơn đơn giản cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn.
• Đưa ra lời động viên. Nếu ai đó không chắc là họ có thể làm được hay không, hãy cho họ lời động viên nếu bạn nghĩ họ có thể làm được.
• Mô tả lại những thái độ tích vực và nó hiệu quả trong những điều kiện có liên quan “Tôi rất trân trọng việc bạn dành thời gian để…”
• Hãy đáp lại những lời khuyên bằng cách cảm ơn.

​

C. LỜI XIN LỖI

• Hãy nói lời xin lỗi nếu bạn vừa làm gì đó sai, với một sự dứt khoát thay vì nói cho qua.

Một nghiên cứu ở trường đại học tại Utah cho thấy rằng nếu bạn hỏi một ai đó tại sao anh ấy thân thiện với những người khác, anh ấy sẽ nói rằng bởi vì tôi và bạn tôi có cùng thái độ như nhau. Nhưng nếu bạn thử kiểm tra hai người họ về thái độ, bạn sẽ phát hiện rằng điểm giống nhau thật sự ở họ là hành động. Chúng ta trở thành bạn với những người chúng ta làm việc cùng, nhiều như những người giống chúng ta. Chúng ta không nhằm tìm bạn. Chúng ta kết giao với những người bạn cùng chia sẻ với ta những điều nhỏ nhất.
(Malcolm Gladwell: The Tipping Point: How Little Things Can Make a Big Difference)
 

7. CUỘC HỘI THOẠI CHẤT LƯỢNG

• Nên là có sự tham gia một cách bình đẳng từ cả hai phía và cả hai đều hứng thú. Đây là một cách chia sẻ kinh nghiệm. Sự hợp tác này giống như một vũ điệu: bạn đáp trả lại những chuyển động từ đối phương và cả hai cùng vui vẻ.
• Xây dựng sự tôn trọng: Đối xử với người khác theo cách mà bạn muốn được đối xử. Bầu không khí lúc này sẽ rất thoải mái: giống như trồng cây, cuộc hội thoại cũng cần có đất tốt để bén rễ và phát triển.
• Hãy chú tâm đến những điều tích cực. Những người hay nói về những tin tốt có xu hướng khiến người khác vui vẻ hơn trong khi những người chỉ toàn nói về tin xấu làm cho người khác thấy buồn. Đương nhiên cũng cần phải có một sự cân bằng, như đôi khi chúng ta phải nói về những nỗi buồn, nhưng hãy chắc rằng bạn không làm điều này quá nhiều. Sẽ không có gì sai khi nhắc đến câu ngạn ngữ cổ: “Nếu bạn không có điều gì tốt đẹp để nói, tốt nhất là không nói gì cả!”
• Cả hai bên đều cần phải sẵn sàng mở lòng. Mỗi người đều có cơ hội bày tỏ quan điểm và cảm xúc riêng. Mối quan hệ phát triển qua các cuộc hội thoại mà chúng ta cởi mở cũng như trao đổi với nhau để tạo nên sự thân thiết.
• Luôn luôn nhắc đến tên của họ, nếu bạn biết. Điều đó thể hiện là bạn đối xử với họ như một cá nhân đặc biệt.
• Một cuộc hội thoại chất lượng sẽ tạo nên điều khác biệt; điều có ích sẽ xuất hiện và mang đến kết luận thỏa mãn.
• Gật đầu trong cuộc trò chuyện để khuyến khích đối phương tiếp tục nói.
• Để lại khoảng không: giữ im lặng một vài giây. Đừng nói quá nhiều: sự chú ý của chúng ta chỉ còn kéo dài vài phút trước khi chúng ta nghỉ. Cắt ngắn câu chuyện của bạn lại thành những mẫu nhỏ để cho phép không gian nghỉ ngơi.
• Hãy mô tả cụ thể: không khái quát hóa hoặc sử dụng lời nói sáo rỗng. Hãy là chính xác và cụ thể.
• Hãy hỏi lại người nói để nắm rõ về điểm chính.
• Thường xuyên tổng kết lại để có thể cải thiện chất lượng và độ chính xác của các cuộc hội thoại. Tóm tắt ngắn gọn lại để tiếp tục cuộc hội thoại.
• Khi bắt đầu cuộc hội thoại cho thấy bạn đánh giá cao sự quan tâm của người khác: “Tôi thực sự muốn nghe ý kiến của bạn về …..”

CUỘC HỘI THOẠI KÉM CHẤT LƯỢNG

• Chúng ta tạo ra những suy đoán và giả định, hơn là lắng nghe rõ ràng. Giả định là kẻ thù của cuộc hội thoại chất lượng; chúng ta giả định rằng người khác nghĩ giống chúng ta. Tránh những định kiến và suy đoán. Những điểm tương đồng giữa con người sẽ khiến cho truyền thông dễ dàng, nhưng điểm khác biệt khiến cho nó đáng giá.
• Chúng ta ghi điểm bằng cách chỉ điểm người khác và tạo áp lực cho họ.
• Các ý kiến và cảm xúc của chúng ta bị từ chối: chúng ta cảm thấy bị tấn công, bác bỏ, hạ thấp hay bị đe dọa.

TIẾN TRIỂN CỦA CUỘC HỘI THOẠI VỚI NGƯỜI BẠN KHÔNG BIẾT

Hãy bắt đầu với những chủ đề đơn giản như thời tiết, sau đó hướng đến những chủ đề sâu hơn.

1. Cuộc trò chuyện đơn giản
2. Hài hước
3. Trò chuyện bạn bè
4. Tình cảm
5. Sự ủng hộ
6. Giải quyết vấn đề
7. Thảo luận về các vấn đề chuyên sâu

CÓ SỰ TRAO ĐỔI QUA LẠI KHI TRÒ CHUYỆN

• Đầu tiên, người nói cần có tương tác ánh mắt.
• Sau đó, hãy đảo mắt đi nhưng vẫn dành ánh nhìn cho người nghe để biết họ có đang muốn nêu ý kiến không.
• Nếu người nghe không muốn nói, họ sẽ gật đầu hoặc đảo mắt đi hoặc nói gì đó như “ừ hử” hay “vâng”.
• Nếu người nghe muốn được nói, họ sẽ nhìn thẳng vào mắt người nói hoặc nghiêng đầu tới, hay đưa ngón tay lên.